“买药，我就认你！”让顾客成为铁粉，真的不难！

转载请注明作者与来自第一药店药店人（yaodianren520）
新医改政策的陆续出台使得处方药流入零售市场成了定局。

不少门店都制定了承接处方药销售的应对措施，其中，最常见的，也是最有效的就是实现慢病管理，实现患者引流，辅助周边社区医院。相比于医院，药店在处方药药品销售上应充分发挥药店的优势，实施差异化服务。

以糖尿病患者购药为例，如何实现顺理成章的慢病管理和服务延伸？

场景

店员阿姨您好，今天要点啥？

我这有个医院开的药方，之前去社区医院开药，这阵子人不舒服，不想走那么远，你这里可以买吗？
顾客

店员如果有医院处方，我们是可以提供药物购买的，让我们的执业药师给您导购吧。

阿姨，您这是要买伏格列波糖片（倍欣）。
执业药师

顾客嗯，是的，我也是刚开始吃没多久，这药好吗？

医生给您开的这个药肯定对您的病情有针对性的治疗作用的，而且这个药胃肠道不良反应少，跟别的药一起吃也不会相冲。
执业药师

用药信息渗透，补充患者在医院就诊开药的信息缺口。

顾客我也搞不清楚，你知道，在医院医生没那个时间跟你解释的，糊里糊涂地，也不知道能不能治好。

糖尿病是中慢性病，不是药到病除的，需要慢慢控制，结合饮食、运动、保健等等。您刚开始用药，还得准时、定量，而且要坚持用药，坚持随诊，我见过很多糖尿病人都控制得挺好的，照吃照玩。这病也不是那么可怕的，咱要有自信！
执业药师

以专业知识提高患者治疗信心，进而提升依从度。

顾客
看门诊还说我是糖尿病合并的消化不良症，给我开了这个叫什么泌特的，我还没吃完，你也给我说说这药是治啥的？

这是治疗消化不良的。阿姨，因为您这个糖尿病，血糖控制不好，血糖水平升高时，血液黏度就会增加，身体的微循环出现障碍，会损伤神经系统，消化系统也跟着受牵连，经常会有吃了饭以后肚子胀着食物下不去的症状。您吃了这个泌特感觉如何？
执业药师

顾客也没啥特别的感觉，就是那种反酸、胃胀少了点儿。

那就是有效果，治疗不能光靠药，您平时也要注意饮食，吃饭吃到七分饱，少食多餐，不能暴饮暴食。这不仅对您的胃肠好，对控制血糖也有很帮助的。
执业药师

进一步分析并发症，解释用药，并且渗透健康的生活方式和慢性病日常注意事项。自然而不教条，让顾客更容易接受。

顾客姑娘，你说的很清楚啊，谢谢你了。我老太太啥都不知道，也不会去上网看什么的，每天让我吃这一堆药，头都大了。

阿姨，糖尿病虽然不是什么绝症，但是控制血糖真的非常重要，您可以买个血糖仪，平时自己监控血糖，也可以来我这里，我帮您量。血糖变化跟你吃的食物、生活作息、用药都很有关系，你可以把这些记录下来，告诉您的医生，这样他给您开药就更加准确，您自己也更明白身体情况。
执业药师

顾客
我哪儿会这么多呀，你帮我做可以不？我每天过来量血糖？

其实不需要每天来的，这样吧，您先坐下，我给您做一份表格登记，记录您的情况，及时给您反映，下次去看病前，您就拿着我这个记录去给医生看。
执业药师

顾客谢谢你啊姑娘，买药我就认你了！

顺利完成客户慢性管理建档，获得客户信任和认可。

面对客户质疑如何应对？

质疑一：“这哪里是为患者服务，分明就是卖药嘛！”
质疑二：“在药店的慢病生活馆检测的指标，在社区服务站根本不认呀！还得重新检测，浪费了我的时间！”
质疑三：“慢病生活馆建议我吃的药和社区医生开给我的药不同，到底我吃哪个呀？”
质疑四：“我的慢病管理档案太多了，社区一份、药店一份，哪份资料都不全！”

面对这些质疑，我们会觉得慢病管理说的简单，做起来难。其实要改变思维，不是仅仅要达成销售目标，而是从客户本质需求入手，就更加容易做得到。

当然，一些医药企业的产品专业知识指引也很重要。

为探索零售药店慢病品类动销方案，帮助药店能够有效的承接处方外流市场，青岛百洋医药有限公司为部分连锁提供品类专业知识培训和门店陈列服务，并且进行培训的有效性验证，研究并输出慢病标准的运营模式，帮助零售药店抢占处方药外流市场奠定扎实的基础。